指挥中心工作计划

为努力将12315建设成维权的中心、监管的平台、为民的窗口、工商的品牌，提高群众满意度，现制定如下工作计划：

一、继续建立健全全市12315行政执法体系的组织机构，加强领导、充实人员，开展工作。

根据《湘潭市工商行政管理局12315行政执法体系建设改革方案》的规定，各县（市）局、城区分局成立“12315申诉举报中心”（条件不成熟的在消保股加挂牌子），明确主任、配备2-3名工作人员，各工商所成立“12315消费者申诉举报站”，明确站长、确定1名专干；各县（市）局、城区分局把12315消费维权工作列入议事日程，党（委）组会或办公会专题研究12315消费维权工作全年不少于2次；

二、确保12315申诉举报办公条件，树立良好的12315申诉举报窗口形象。

各县（市）局、城区分局将省局配置的设备装配到位，无挪作他用现象；各局和所每个单位在正常的上班时间内（节假日按市局另外通知）至少要确保1名工作人员在线熟练操作12315系统；各申诉举报大厅的建设要符合省局的要求，并公示工作职责、办公程序、消费者申诉举报须知及处

理时限，提供便民措施。

三、12315工作人员要遵守执行上级制定的12315各项规章制度，建立12315快速反应机制。

确保消费者的申诉举报案件得到及时准确的处理，使12315消费维权工作，走上制度化、规范化，在省局未出台相关制度之前，全系统要按照市局已经制定的《12315申诉举报处理工作流程及时限的暂行规定》和《12315行政执法体系建设工作责任追究制度》（试行）执行，对违反上述制度规定的，交纪检监察处理，为树12315品牌提供制度保障。

四、认真做好统计分析工作，加大12315形象宣传力度，开展12315工作人员的培训。

1、各局要按时上报统计报表，并提交有价值的文字分析，要求数据准确，便于市局每月编写《湘潭12315工作动态》，为领导科学决策提供参考依据；按时上报工作总结和市局要求的汇报资料；要求文件、规章制度、统计资料、申诉举报案件等材料，整理规范有序；

2、配合消委开展多种形式的消费宣传、教育，引导健康消费，文明申（投）诉等，为提高广大消费者的维权意识，要求各局利用有关单位或企业的资源，在醒目位置，制作发布12315热线户外广告宣传牌，其中韶山和高新局分别不少于1处，其他局不少于2处；争取电信、电视台等的支持，宣传12315热线；重视12315消费维权宣传报道工作，

全年在市级以上新闻媒体报道数量韶山局和高新局不少于1篇，其他局不少于2篇；

3、各单位要对辖区内12315工作人员进行培训，积极参加省市局安排的培训，努力提高12315工作人员的业务素质，和维权服务水平；

4、为展示我市工商行政管理部门在消费维权方面所做的工作，思考当前在消费者权益保护领域应突出的监管工作，各单位积极开展对消费维权领域的理论调研。

五、认真做好申诉举报案件处理工作，提高满意度，努力塑造12315工商品牌形象。

1、各局和所要详细记载消费者咨询、申诉、举报信息，按照12315系统要求及时录入电脑和做好书式台帐，按要求及时做好分流、转办、督办、反馈工作；

2、及时处理消费者申诉举报，在规定时限内办结消费者申诉；紧急性、突发性、群体性申诉举报或上级机构要求立即现场出勤的，城（县及城镇）区及工商所所在地的集镇应在三十分钟内赶赴现场，边远地区应在一小时内赶赴现场；对群体性、突发性可能造成重大影响的消费纠纷应及时报告分管处理；申诉举报案件的处理适用法律正确、程序合法，消费者满意；市局拟制定消费者申诉满意度考核办法；

3、按照《湘潭市工商局12315消费者申诉举报联动工

作暂行办法》的规定，建立与质监、药监、卫生、物价和烟草及有关行业协会的协作机制和沟通机制，以便当收到不属工商部门管辖的申诉举案件，能及时移交有关部门并得到解决。

六、继续推进12315“五进”工作，按标准建设消费维权服务站，进一步扩大社会消费维权网络覆盖面，方便广大消费者就近投诉，及时有效地调解消费纠纷，把消费矛盾和解在企业，化解在基层，促进社会和谐稳定。

二020__年_月二十二日

湘潭市工商局12315指挥中心